Risky Masmuddin, Fitriana,

Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Balikpapan yang ditinjau dari tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan kinerja (realita) yang dirasakan pelanggan. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada 118 orang responden pelanggan PT, Garuda yang dijadikan sampel. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan yang mengandung faktor-faktor kualitas pelayanan dari Parasuraman, yaitu “keandalan (reliability), keresponsifan, keyakinan (assurance), empati dan berwujud (tangible)”, dengan skala Likert 5 (lima) tingkat sebagai pilihan jawaban. Kemudian data jawaban kuesioner diolah dengan menggunakan Importance-Performance Analysis dari John A. Martila and John C. James.
Hasil penelitian ditunjukan oleh penyebaran nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja yang tersebar di empat kuadran (A, B, C, dan D) diagram Kartesius yang terbentuk. Pada kuadran A, tersebar 2 faktor responsiveness yang dianggap penting oleh pelanggan, namun pelaksanaannya masih belum memuaskan: Pada kuadran B, tersebar 2 faktor reliability, 1 faktor empathy, dan 1 faktor tangible yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah dilaksanakan secara optimal, sehingga memuaskan pelanggan: Pada kuadran C, tersebar 2 faktor assurance, dan 1 faktor empathy yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dijalani perusahaan secara biasa saja: Pada kuadran D terdapat 1 faktor tangible yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun dijalankan perusahaan dengan sangat baik.
Kata Kunci: reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangible.